当年万科起步时，曾经与当地其它四家房产公司并称“五小虎”，如今另外四家已经难觅踪影，而万科却存活下来，并且成为国内最知名的房产公司。这与万科总是颇有预见性地下对棋不无关系，而客户关系工作，则在其中扮演着重要的引导作用。从起初主要应对质量投诉，到如今倡导客户导向文化，万科的客户服务平台让万科实现了“持续提供超越客户期望的产品和服务”的想法。

　　

　　今年，旨在深化对房地产行业宏观调控的“国六条”出台，在地产商和消费者中间引起了不小的反响。尤其是针对“90/70”政策，即90平方米以下住房(含经济适用房)面积所占比重必须达到开发建设总面积的70%以上。不少开发商对此有所抱怨或打擦边球，但在万科看来，开发商面对政策之变，与其“钻空子”，不如以技术化解风险，关心自身专业能力的提升。

　　事实上，针对近年来房价猛涨的情况，万科这几年一直在研究如何降低总价和住宅小型化。在此次宏观调控前一年，万科就在国内几个房地产行业发展迅速的城市做了关于住宅面积的调查，调查显示，广州、上海、北京100平方米以下的住房占总体住房比例分别为50%、38%和30%，万科7年前的一份报告也显示这些城市的新建住宅面积过大，凭着多年房地产行业的经验与阅历，万科的专业技术团队得出结论：住宅小型化是必然的趋势。

　　通过客户服务平台开展的各种调查，让万科获取了很多预示着市场下一步走向的东西。王石说：“现在万科开始改变了，万科的定位是客户的终身锁定，从他大学毕业刚刚进入职场时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时身份象征的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅，万科都要做。万科已经不再将自己定位于只做城乡接合部中高档房的公司了，而是为客户提供终身所需要的房产品。”

　　另一方面，万科的研究也考虑到，随着家庭结构的不断变化，65%的人群认为住房的功能性比面积更重要。如两个年轻人婚后住两室一厅，几年后有了孩子，需要多一间保姆房，标准化、框轻结构的住房通过轻质隔离墙隔断可以满足消费者对功能的追求，并且“提高效率、质量，利国利民”，恰恰是一个市场方向。