几年之前,在参加一个高峰论坛会时，曾经有主持人问王石，对于万科如今取得的成绩，他会打几分？王石的回答心平气和并且数字精准：“74分。”主持人和在场嘉宾都很奇怪为什么会是这么一个数字？王石解释说，因为这是客户给我们的评价，客户的看法远比我们自己所定义出来的成绩更能反映真实。

　　

　　看似貌不惊人的74分，却是国内众多房产公司难以企及的高度。在拿地、造楼、卖楼上花光了大把精力的开发商们，在售后服务上往往趋向于被动和消极，而万科却反之而行，万科的口号是：“客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。”

　　在2005年，当年的74分已经变成了82分，由第三方国际著名咨询机构盖洛普公司在对万科客户开展的满意度调查显示，业主满意度达82％，万科的推荐意向达到74％，业主重复购买意向达64％，平均每个万科的客户向6.28人推荐万科楼盘。

　　客户服务的至尊地位，几乎贯穿在万科运营过程中的每一处。

　　细节一：万科对客户服务的重视，从其公司架构中可以略窥一斑。在万科，客户关系部是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设有专门的客户关系中心，这些客户关系中心虽然在行政上隶属于一线公司，但是在业务上直接受集团客户关系中心的领导。

　　细节二：今年以来，杭州楼市流行各种各样打着“某某会”名号的客户俱乐部，这从某种程度反映了杭州楼市开始迈入客户维系阶段。而事实上，万科早在1998年就创立了中国房产界第一个客户俱乐部“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统细致的服务。随着万科这些年不断拓展“疆土”，如今万客会的会员已经达到12万人。据悉，浙江万科南都的万客会会员招募工作将很快展开，而原来南都房产俱乐部的会员将自动享有万客会会员的全部权益。

　　细节三：2000年，万科开通了客户投诉论坛——投诉万科。那时候，正值网络技术开始普及、购房者维权意识不断提高之际，万科在中国所有企业中做了第一个吃螃蟹者。万科人说: “客户的沉默比挑剔更可怕。”万科的研究发现：进行过投诉的客户，对万科的印象明显好于那些有过投诉念头但最终并未付诸行动的人。对“我是一个挑剔的人”这一陈述，给出肯定答复的客户，其满意度高于给出否定答复的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意、更加忠诚。由此可见，客户的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。因为“沉默”将使我们失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。这也是万科客户价值观中最基本、最重要的标准。

　　配合这个论坛，万科设立了专门的论坛督导员，并且规定，业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。万科高层对此也极为重视，王石、郁亮们每天上班打开电脑的第一件事，就是浏览客户投诉论坛。此外，如果有人在王石的博客上跟贴投诉，也会通过董事长受理投诉渠道，获得解决。

　　万科集团客户关系中心经理王金升，这位从工程部“转行”到客户服务部的万科老员工感叹说，做客户服务远比做工程要劳心劳力得多，但是这种操劳是必须的：因为房地产发展到如今这个专业细分化的阶段，“楼盘的设计、建造和营销等工作都可以外包，但惟独客户服务这块业务不能外包。”因为企业品牌发展到后来，拼的就是服务。