一个周末,上海万科某楼盘突然停水，担任该小区物业服务的万科物业公司之前并未接到任何有关部门的停水通知，园区的业主们纷纷打电话到物业管理处询问情况，面对这种突发事件，物业公司一边安排人员与有关部门联系，一边下达了送水任务，工作人员手提盛满了水的水桶，挨家挨户送水上门。物业公司总经理记得有一对老夫妻住在六楼，行动不便，特意从家里赶到小区,打了两桶水送到老夫妻家里。

　　万科的规定是：项目总经理就是客户关系问题的第一责任人。

　　

　　“帕尔迪”这个单词几乎出现在每个万科人的口中。帕尔迪是什么？它是全美最大的房地产开发公司，也是万科当前学习的对象。在帕尔迪的核心价值中，有那么一条箴言：“重要的是每天客户告诉我们什么，而不是这个行业正流行或赞美什么。”

　　万科一直把自己所取得的种种荣誉，归功于一批重视自身权益并乐于和万科沟通的客户群。而万科每年的年度口号和重点工作，就可以看出客户在万科人心目中的地位：

　　1997年 万科的客户年；

　　1998年 成立内地首个房地产客户俱乐部万客会；

　　2000年 开设“投诉万科”网上论坛；

　　2001年 客户服务重新定位——创立差异化服务的市场竞争优势；

　　2002年 客户微笑年，国内首家开始第三方客户满意度调查；

　　2004年 公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域，为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。

　　万科的客户服务指标体系中，客户满意度调查是个重要的指标。

　　在客户满意度指标中，又分为三级指标：一级为考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现万科为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受万科所提供的各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。

　　客户满意度调查的结果，跟万科每个员工的薪酬挂钩。在万科，设立了“汗青计划”，通过在客户满意度调查中工程质量、规划设计优秀项目负责人名录及排名靠后项目负责人名录分别位列“状元榜”和“明镜谱”，各项目总体工程质量户均报修率及各项目裂缝、门窗、渗漏报修率则会出现在“警示录”上。此外，“万科资治通鉴之客户篇”汇集各项目历史重大、热点投诉记录，以资于治理。

　　王金升介绍说，对于万科的总经理们来说,财务指标的考核只占了20%左右的比例，而客户满意度的比例则超过35%，光房子卖得好不算好，客户满意才算好。而客户满意度是由总公司直接委托第三方机构独立进行的，所以可以获得最客观真实的客户评价。

　　揭自己的“黑”是万科的另一特色。在此次参观的十七英里、万科城、第五园三个楼盘现场，销售人员在介绍楼盘时，都不忘把项目周围一些会对居住造成影响的配套告之购房者。王金升说，客户买房子，是要住十年几十年的，他们当然有权了解这些内容，“诚信守法”一直是万科之所以保持较高的客户满意度的重要因素之一。