■本报通讯员 周明露

　　

　　虔诚的修女特里莎，为了拯救受难的人，只身来到印度。当她看到当地人衣衫褴褛、甚至没有穿鞋子，她决定自己也不穿鞋子，因为她认为只有这样，才能更贴近他们，从而更好地帮助他们。这个故事告诉我们：知道别人最在意什么，是良好沟通的开端。日前，在浙江大学经济学院MBA高级研修班上，浙大管理培训中心黄步琪教授说，良好而有效的沟通，是管理者最应该学习的一门艺术。

　　一块手表引起流言

　　在江苏海门一家民营企业工作的朋友曾经向黄教授抱怨，公司里有传言说她和一位副总裁谈恋爱，还说对方买了一块价值两万元的手表送她——连扫地的阿姨都知道这个谣言，她很尴尬。实际情况是，七月她和这位副总裁到上海出差，两人和司机一起去商场，买了一块两万元的手表作为商务礼品送给生意伙伴。这就是典型的沟通失真导致流言产生。沟通的环节多了，所要表达的意思将可能彻底改变，因此，在管理中，应尽量减少沟通环节，对于正式的、重要而非紧急的事情，要避免容易发生偏差的口头沟通。

　　黄教授认为，沟通是企业管理的重要手段，部门之间、上下级之间，通过沟通可以互通信息、达成共识、增进感情及畅通管理渠道。观点不同时、事情重大时，也必须通过沟通来明辨是非、解决问题。黄教授有一位朋友是车间主任，一次公布年终奖时，一位工作5年表现一直很好的工人，因为技术错误被扣了大部分奖金。这位工人很不甘心，气势汹汹地找车间主任评理，并扬言要给点颜色瞧瞧。聪明的主任先认可工人以往的工作表现，让他转移怒火，然后婉转地表明自己虽然很同情他的处境，但是没有最终决定权，并一再保证，将他的工作表现如实反映给有处置权的副总。一触即发的紧张态势，因为几句通情达理的话而缓和下来。

　　但是，黄教授提醒，如果员工曲解了沟通的目的和意义，将企业制度的执行也拿来沟通，让违规者有了对制度讨价还价的余地，这种“沟通”其实变成了妥协。在上面的案例里，公司副总热情地接待了那位工人，感谢他以往对公司作出的贡献。工人的情绪渐渐安定下来，副总又语重心长地说：“如果今天你犯了错，公司不惩罚，明天其他工人犯了错误，要不要惩罚呢？如果大家的错误都不惩罚，公司的规章制度还有什么用？客户还会信任我们的产品吗？”一番话说得那位工人面红耳赤，承认了错误。

　　不听完话可能造成误解

　　美国知名主持人林克莱特采访一名小朋友，问他：“你长大后想干什么呀？”小朋友回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。”在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续问：“为什么要这么做？”小孩真挚地答道：“我要去拿燃料，我还要回来！”

　　黄步琪老师问在场的老总，你真的听懂了手下的话吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？管理者经常犯这样的错误：在手下还没来得及讲完事情前，就按照经验大加评论和指挥。打断手下的语言，一方面老板容易做出片面的决策，另一方面员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息，管理者就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。

　　善于倾听员工的意见，善于沟通，也要选择合适的情景和方法。将一个电话或一张通知就能解决的芝麻小事，召集所有员工又是开会又是讨论又是座谈，让沟通的形式色彩大于实质意义，是浪费资源。

　　有一个公司老板，占据一间近200平方米的办公室，自己的办公桌是最大的，椅子也是最高的。可是他的办公桌前放着一个很小的凳子，下属每次来汇报请示工作，只能毕恭毕敬地坐在小凳子上。这种俨然“审问”的环境，很明显影响了沟通效果。