■本报通讯员 周明露

　　

　　如何成功推销汽车维修保险？假设客户资料已经具备，可以分析得出很多有用的信息：有林肯车的是有钱人，所以他不会自己修车，买保险的可能性高；有借记卡的客户买保险的可能性高；车龄越高、买保险的可能性越高，但这类车索赔的可能性也很大……“这比跑到大街上盲目推销效果好多了。”

　　日前，在浙江大学经济学院MBA高级研修班上，金融专家柯兆明先生提出，基于定量分析基础上的精细化客户关系管理，能给金融机构带来许多意料不到的“惊喜”。

　　什么是真正的理财

　　有一次，柯兆明遇到一位向他推荐理财产品的客户经理，柯认为对方过于执著和热情，就反问了一句：“什么叫理财？”那位客户经理马上回答：“我们的产品有11%的投资回报率呢！”柯兆明又问：“我们能不能先签一个合同，对刚才你说的11%回报率做个承诺？”客户经理立刻说：“不能签合同，但根据我们以往的经验和业绩可以保证达到”。

　　“你敢相信那位客户经理的话吗？”柯兆明问学员。“这种行为若发生在美国，那个客户经理和他所服务的公司一定会因此吃官司——因为他在误导客户。”任何一种理财产品，在获得收益的同时，必然存在风险。收益越大，风险越高。当你面对一个仅仅向你口头承诺高回报率，而不提醒你任何风险的理财经理时，你敢相信他吗？

　　再换一个角度思考——假使市场上真的存在高达11%回报率的理财产品，而又没有任何风险的话，那么，银行的活期、定期存款还会有人去办吗？“要特别注重引导消费者健康的理财观念，这也是为了自己的长远发展。”柯兆明提醒。

　　客户藏在海量数据中

　　“我接触到不少金融人士抱怨中国理财产品太少，我不同意这种说法。”柯兆明认为，国内银行开发的核心产品数量“一点也不比西方先进金融机构”。国内银行最大的差距，在于现有产品的组合，以及与不同客户的搭配。

　　“在美国，银行的中高端个人客户群体中，大多数人都购买股票、债券和基金，另外还有期权、外汇等品种，活期、定期储蓄的资金比例普遍很小——平均一个美国人投资金融产品的数量是5个或更多。而目前中国消费者的个人平均金融产品拥有量仅一个多一点。”

　　柯兆明认为，这种现象与国内理财服务理念及理财产品“过于粗放”的销售模式密切相关。十几年前，美国人在查账过程中，逐渐发现客户资料是有规律可循的。客户在与金融机构打交道的过程中，留下了很多能够表明客户真实消费习惯的价值线索，从而开始了美国银行的一场服务革命——定量技术支持下的金融精细化管理和生产。

　　正确设计和销售产品的程序应该是这样的：银行收集尽可能详尽的客户资料（主要是客户的交易数据），如美国的各大银行都储存了海量的个人客户资料；然后利用最近十几年随着信息技术发展起来的数据挖掘技术，对收集的海量数据开展深入和广泛的分析工作，确定客户的需求特点，例如掌握客户已经拥有了什么样的产品；接着预测，客户可能会需要什么样的产品；再接下来，才触及利用各种现代技术和渠道进行具体的产品销售，即一对一的精确市场营销。

　　而在国内，大家看到的现象是：“客户经理”们总是在大街上毫无章法地“抓人”。

　　期待更好的理财服务

　　老百姓将钱存进银行，一般会考虑到三个问题：收益性、流动性、安全性。这三者如何平衡，就要求银行管理者在充分了解客户特点的前提下，为客户提供满足他们需求的产品和服务。

　　柯兆明说，一些理财机构总是急切地问：能不能帮我们设计一款好产品，一下子把客户抓住。“他们的想法过于简单了。”柯兆明强调：就吸引、锁定客户而言，关键的不是包装，而是在了解客户特点的前提下满足他们的需求。这是西方先进银行具备强大核心竞争力的根本原因。

　　不要以为为大集团服务，才更有理财的价值。事实上，国际银行个人金融业务发展迅猛，美国花旗银行就是一个典型的例子。“他们面对的客户，并非都是像IBM那样的大客户。”柯兆明说，花旗银行目前大约有1亿左右个人客户，产生的净收入占其总收入的70%以上。无疑，个人业务才是花旗集团业务的核心。“中国老百姓有理由期待更好、更优质的理财服务。”柯兆明总结。