同事们说:“你永远可以相信娜姐!”
农行这位二孩妈妈
拿下全国五一劳动奖章
本报记者 梅丹
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黄丽娜的日常工作状态 |
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黄丽娜正在服务客户 |
在“你永远可以相信浙江”这句话流行起来的时候,温州仙降农行流行着另一句话“你永远可以相信娜姐”。
4月28日,35岁的黄丽娜在全国五一劳动奖章的获奖名单上看到了自己的名字。不一会儿,她的手机忙起来了,同事们纷纷发来道贺的信息。这份信任,再一次得到印证。
齐刘海、盘发、细黑边框眼镜,讲话慢条斯理,学生气十足的黄丽娜,何以斩获这样一份殊荣?
她的极限在哪里
分行的极限就在哪里
“我看了你的朋友圈,果然很媒体。”4月29日,记者加上黄丽娜的微信后,她先发来一段语音。彼时,黄丽娜实际上已经成为了记者的“客户”,但她仍然保持着服务客户时的体察入微。
不过,那天是五一节前的最后一个工作日,黄丽娜所在的农行瑞安仙降支行客流量特别大,她无暇抽出时间应对采访。记者从她同事的口中,先听见了一个“神一样的娜姐”形象。
近几年,新同事入职时,都会听说关于娜姐的故事。2009年,黄丽娜通过校招加入温州农行,新员工培训时便拿下了优秀学员称号。2010年,当一起入行的同事还在摸索业务时,她已成为温州分行当年的年度服务之星。2014年,作为柜员,她年度业务量超10万笔,日均业务量400笔(按工作日计),是平均水平的三倍。2015年,她刷新了自己的纪录,也刷新了温州分行的记录:业务最高纪录为506笔/天。
“黄丽娜的极限在哪里,分行的极限就在哪里。”时任仙降支行网点负责人曾这样感慨。事实上,黄丽娜在哪个岗位,哪个岗位的天花板也随之抬高。
2016年11月,黄丽娜从柜员转岗为理财经理,又包揽了所在支行的每周营销之星。2017年,她的信用卡月增量最高达97张,掌上银行月新增量最多为159个。粗看这两组数字,绝对值并不大,但细究就会发现,这相当于一个中等规模网点的综合成绩。
2018年11月,黄丽娜接手网点ETC安装业务,连续两个月位居温州分行第一。“这相当于她一个人完成的量,别人一年也未必能够完成。”该行一位同事解读。
2019年,黄丽娜的零售成绩外延越来越广。保险、基金、信用卡……每一个细分领域榜单上,都有她的名字。
当仁不让,黄丽娜成为同行的标杆,而且这份标杆还在继续刷新极限。这样一个娜姐,是如何“炼成”的?
慢慢来会更快
独创“洋葱工作法”
五一假期的第一天,记者联系上了黄丽娜。“如果有客户来,我可能会中断采访,不好意思。”这一天,她在网点值班。接通电话后,她先说明情况,并为可能会出现的情况表示抱歉。
语速很慢,声音轻柔,爱笑,如果没有她同事的事先描述,很难让人将她与这么多荣誉联系起来。
“虽然很多人都说要跟自己比,但我更喜欢跟别人比,更有动力。”黄丽娜不掩自己的好胜之心,但她更喜欢称之为“向上和向善”。
刚入行时,黄丽娜的同事中也有一位业务能手。黄丽娜将这位前辈定为自己的目标,“每天我都会找自己与她的差距,然后想一想第二天能不能更快一点。”
黄丽娜琢磨出的一个心得是“慢慢来会更快”。她的慢是慢条斯理的慢,仔细观察她的工作流程,就会发现她工作时几乎没有空白时间点,她永远见缝插针地同时进行着多项业务。如在办理存款业务时,她会利用打印存款凭条的等待时间捆好纸币,在办理开户业务时,她又会利用客户输入密码的时间塞入凭条,并将接下来可能用到的业务回单、收费凭证按顺序摆放好。
每天正式上班前的半个小时,她都会提前到网点,就如演员需要酝酿情绪一样,黄丽娜也会提前准备好状态。“如果状态不好,干什么都不顺。”尽职调查表、个人税收声明、笔、胶带……各种零零碎碎的小东西,都会出现在黄丽娜的班前准备清单之中。
下班后,黄丽娜也从不急着走。她坐下来细细梳理一天的工作得失,总结一天的经验,“三省吾身”后才会安心地回家。就像学校里的学霸一样,黄丽娜的功夫总是下在看不见的地方。
黄丽娜的手机相册里,有一个专门的工作相册,里面是她拍下的各类服务操作步骤;在她的微信收藏夹里,最多的链接是学习资料,并打上了“基金”“贵金属”“结构性理财”等标签;在她的手机备忘录里,是客户时常咨询的热点问题……
“最早的时候我都会记笔记,把第一次做的业务记录下来,第二次、第三次做的时候先复习一遍。这样就会越来越熟。”黄丽娜告诉记者,这样的笔记后来都借给了她的同事,“现在这样的笔记少了,因为业务基本都已经熟练在脑子里了。”
“就跟剥洋葱一样,由表及里,由浅入深,工作就会越来越得心应手。虽然气味越来越重,但是越到后面,凝聚的力量也越强大。”去年,黄丽娜将自己的这套工作方法总结为“洋葱工作法”,把工作流程一层层剥开,一项项分解,见缝插针,直到完成。目前,这套工作方法已经作为先进经验,在农行温州分行推广。
家庭排在工作之前
“躺平”时间不超20分钟
采访时,她两次被电话打断,打来电话的是她的儿子,黄丽娜两次提醒他,11点跟同学有约,不要忘记。“我觉得家庭是第一位的,永远是工作的坚强后盾。“黄丽娜说,在工作上出类拔萃,但在家庭上,她更是温柔的妻子和妈妈。
在黄丽娜的职业生涯中,她有过一次不被同事看好的选择。2013年,她休完二胎产假回岗位工作。当时,由于她出色的工作履历,仙降支行为她提供了客户经理岗位,但是她考虑到这是一份全新的挑战,“想要做好就需要付出更多的时间。”权衡之下,她选择了回到自己熟悉的柜员岗,“我的考虑是宝宝还小,希望留多一点的时间给家庭。”
不过,应了那一句话“优秀是一种习惯”,在重回柜员的日子里,黄丽娜仍在以自己的工作方法时刻准备着、思索着,想着以更快、更准确的方法,完成每一天的工作。
“你已经够快了,何必搞得像‘苦行僧’一样折腾自己呢?”黄丽娜的一位同事曾这样打趣地问她。但她并不觉得自己像苦行僧,她喜欢这种充实的相互促进的感觉。顺着这个话题,记者很好奇,年轻人在网上喊的“内卷”和“躺平”,黄丽娜怎么看?
“我们这里气氛很融洽,不能用‘内卷’来形容,大家是互相学习的关系。银行里的工作,岗位是独立的,但是业务的推进必须是合作的,需要一起维护。一个人好了没有用。”
而关于“躺平”,黄丽娜说自己也会有工作倦怠期,和大家一样,她也喜欢刷一下视频app,逛一下购物网站来让自己“快乐一下”。不过这样的时间,不会超过20分钟。“如果刷了一两个小时,过后就会觉得很空洞。最重要的是找到新的动力点。”
那么目前,黄丽娜的动力点是什么?“疫情后,网点的客流量少了,大家更愿意在线上沟通。在这样的环境下,我们需要寻找新的业务增长点。”黄丽娜告诉记者。而事实上,在瑞安,农行的存款市场份额,多年持续保持着四大行第一的水平。
不过,对于凡事喜欢先做好充足准备的黄丽娜来说,新一轮的“和别人比”已经开始了。